Каналы и регламент
Куда писать, какие данные приложить, кто получает сигнал и как определяется влияние на рабочий процесс.
Техническая поддержка CRM
С понятным приоритетом
Разбираем сбои, поддерживаем интеграции и планируем доработки. Команда знает, куда обратиться, что происходит с задачей и как проверяется результат.
Разные запросы — разные действияОшибка и новая функция
Ошибка и новая функция
Не одна и та же задача
Выберите тип обращения. Меняются приоритет, путь решения и критерий готовности.
Обращение ДЕМО-041Нарушена работа
Сначала восстановить процесс
Не передаются заказы из CRM. Определяем, кого затронула ошибка и можно ли продолжить работу другим способом.
ПриоритетПо влиянию на работу
- Сигнал
- Обращение или техническая проверка
- Действие
- Диагностика и согласованный обходной путь
- Проверка
- Обмен восстановлен, полнота данных проверена
Путь решения
- 01Принять и оценить влияние
- 02Найти причину и исправить
- 03Проверить и сохранить решение
Причина, действие и результат проверки остаются в истории обращения.
Приоритет, время реакции, график и канал эскалации фиксируем в договоре. Демонстрация не задаёт сроки поддержки.
Обращение ДЕМО-041Нужна помощь
Решить вопрос без лишней разработки
Сотруднику нужен доступ к согласованной роли. Проверяем основание, права и допустимое действие в системе.
ПриоритетПо регламенту запроса
- Сигнал
- Вопрос или запрос доступа
- Действие
- Проверка и настройка в согласованных границах
- Проверка
- Пользователь может выполнить нужное действие
Путь решения
- 01Уточнить запрос
- 02Проверить права и выполнить
- 03Подтвердить результат
Причина, действие и результат проверки остаются в истории обращения.
Новые права выдаём по согласованному процессу. Поддержка не означает неограниченный доступ ко всем данным компании.
Обращение ДЕМО-041Нужное улучшение
Отдельная задача — понятный релиз
Команде нужен новый фильтр рабочей очереди. Уточняем цель и критерии готовности, оцениваем работу и планируем изменение.
ПриоритетПо цели и согласованному плану
- Сигнал
- Идея или новая потребность
- Действие
- Оценка, приоритет и план реализации
- Проверка
- Согласованный сценарий проходит проверку
Путь решения
- 01Определить цель и объём
- 02Разработать и проверить
- 03Выпустить и подтвердить результат
Причина, действие и результат проверки остаются в истории обращения.
Развитие ведём отдельной очередью. Состав релиза, стоимость и окно работ согласуем до начала реализации.
Интерактивный макет · Данные вымышлены · CRM, 1С и другие системы не подключены
Вместо неформального чатаПоддержка как
Поддержка как
понятный процесс
Состав сопровождения зависит от вашей системы и задач. Границы, часы работы и уровни приоритета согласуем до старта.
Технический контроль
Согласованные проверки сервиса, журналов и обмена. Резервные копии и порядок восстановления включаем в объём, если это предусмотрено договором.
Плановые изменения
Отдельная очередь доработок, оценка и критерии готовности. Релизы — с проверкой и согласованным окном работ.
Перед сопровождениемСначала познакомимся
Сначала познакомимся
с системой
Проверим код, инфраструктуру, интеграции, доступы и известные проблемы. После аудита определим, что можно взять в поддержку и какие риски требуют отдельной работы.
О проектировании и архитектуреЧто фиксируем вместе
- Карту систем и ответственных
- Типы обращений и уровни влияния
- Каналы, график и время реакции
- Проверки и план первого периода
Формат и стоимость зависят от критичности системы, количества интеграций и плановых работ. Экстренные изменения, развитие и сторонние сервисы обсуждаем отдельно.
До начала работы
Коротко о важном
Можно поддерживать CRM другого разработчика?
После технического аудита кода, инфраструктуры, доступов и рисков. Возможность и границы сопровождения определяем по его результатам.
Что входит в SLA?
Уровни приоритета, график, каналы, время реакции, критерии выполнения и исключения. Конкретные параметры фиксируются в договоре; круглосуточную поддержку по умолчанию не обещаем.
Любая доработка входит в поддержку?
Нет. Согласуем границы сопровождения и отдельную очередь развития. У каждой новой задачи — цель, оценка и критерий готовности.
Что в вашей работе
пора упростить?
Расскажите, как всё устроено сейчас.
Поможем определить первый полезный шаг.